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2015年十大危机公关经典案例回顾(十)

时间:2016-01-26 发布者:yedong 作者:叶东

文/叶东

10、青岛天价虾事件

2015年10月4日,四川广元的游客到青岛旅游,点了一盘大虾,结账的时候,发现这盘虾是以只来计算的,一只38元,总共 1520元。

发现被宰后,游客报警,民警表示这事不归他们管,就离开了。再报警,派出所干脆就不出警了。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。

警察不管,游客打电话给物价局。物价局表示,现在不上班,等节后上班再说。被宰是4日,8号上班,要等4天,危机处理的最佳时机就被耽搁了。

微信微博时代,以秒来计算的,传播的速度太快了,就像优衣库的那一段视频,一夜之间就让全世界的人都知道了。

青岛方面没有第一时间响应游客,没有解决游客的困惑与情绪。人在外地,被人欺负了,那能怎么办了?只能求助于网络了。

很快微博上出现了被宰的信息,引起了全国人民的关注。在传播的过程中,呈现出娱乐化的倾向,比如点了一盘花生米,最后以个来算价钱;去理发店理发,最后以根来算等。

在网友调侃的过程中,青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦,这是非常可惜的。

危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后,由新闻发言人进行对外发布,其他人没有被授权,则不允许对外发言。

青岛政府的各个部门明显缺乏联动,从而错过危机处理的最佳时间;事件发酵的过程中,青岛方面没有专业的团队,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理非常混乱,应对完全没有章法。

对于一个城市来说,出现负面事件是不可避免的,关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题,不仅仅青岛的问题,全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来,增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说,是一门必须掌握的学问。

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