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2015年十大危机公关经典案例回顾(八)

时间:2016-01-26 发布者:yedong 作者:叶东

8、携程PK支付宝

2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,短短九个字。

这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众,针对他们最为关心的问题,做出解答,以解除他们的疑虑或者担心。

对于携程来说,最核心的受众是在携程网上订过票的用户,他们最关心的问题,之前订票时留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。携程应该告诉用户,正在采取什么措施以及即将采取什么措施,来保证信息的安全。

让笔者失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广,说携程的一个高管,把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气,愤怒离职,离职之前将很多数据删除了。

沉默让这些谣言很快满城风雨,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。

到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,也没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。

携程的表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。

危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权。

在这一点上,支付宝做的要比携程好很多。

支付宝也遇到了类似的事情,他做出以下几个措施:

1、向用户表达了歉意,并且说明了事故的原因,而且有用户的解答。

2、就大家最关心的问题,钱的安全问题,向大家做了说明。告诉大家网站登录不上,是光纤断了,而不是被黑,钱不会受到影响;

3、不间断通过微博向大家表决心,告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施;

4、后来杭州电信发函阿里巴巴,就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书,避免了自圆自说。

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