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2015年十大危机公关经典案例回顾(六)

时间:2016-01-26 发布者:yedong 作者:叶东

6、甘肃女孩跳楼自杀事件

2015年12月 28日,甘肃金昌永昌一名 13岁女孩跳楼自杀,随后发生了群体聚集事件,上千人聚集在事发超市门口,部分人员起哄并冲击超市。30号再次发生了群众聚集,后失控,出现了打砸行为,甚至金昌市市长在处理事件的过程中受了伤。

对于这一起事件,笔者最关心的是事件发生的内在逻辑。只有弄清楚内在逻辑,才能更好地预防及应对。

一个十三岁的女孩在超市偷拿了东西。不管什么原因,哪怕再穷,只要是偷拿,就是不对的。超市发现偷拿行为,打电话给其父母来超市赔付,有传超市搜身并进行各种羞辱。出事打电话给父母,让父母来处理,这是民间约定俗成的方式,这无可厚非。不过这里面有三个问题:

1、超市有没有搜身以及罚款的权力?

2、超市有没有在隐蔽的地方与女孩交涉?

3、超市有没有考虑到女孩脆弱的心灵以及自尊?

女孩妈妈迅速赶来,与超市进行交涉,当众责骂并打了孩子,这时女孩的心理会发生微妙的变化:本来偷拿东西被逮到,就很没有面子,很丢人。作为妈妈,应该是倾听者与依靠者,但上来就责骂并打女孩,让女孩觉得“里外不是人”,再也没有依靠的对象了。偷东西、超市的搜身及羞辱、妈妈的责骂、以及脆弱的心灵四者交织在一起,突破了女孩的心理底线。底线一旦突破,心理出现极化,悲剧是必然的结果。

这个妈妈责骂及打孩子,这是件极为危险的事情。不是说妈妈不能责骂及打孩子,而是说妈妈没有考虑女孩脆弱的心理。但我们知道,这是个贫穷的家庭,生活在社会的底层,生存的压力非常大,这个妈妈也很难掌握孩子的心理。但大家要去思考,妈妈为什么要责骂及打孩子?她是怎么想的。

穷人再穷,也要有志气;再穷,也不能偷拿超市的东西。现在你偷拿了东西,让我来处理,我觉得特别没有面子,也很丢人,而且赔付可能要花费家里几天的收入。你让我没面子,那我就要责骂你以及打你。我想这就是孩子妈妈的心理逻辑。

在不被注意的情况下,女孩独自离开。此时她心灰意冷,整个世界垮塌了,觉得生活中再也没有依靠及倾听的对象了,活着也没什么意思了,从而选择了自杀。大家要去思考,女孩的自杀与超市的行为,有必然的逻辑吗?笔者认为有联系,但关系不是很大,最多只能说是导火线。难道每个被发现有偷拿行为的孩子,都会自杀吗?显然不是。

女孩自杀之后,家属跑到超市讨要说法。孩子自杀,这是每一个人都不愿意看到的,这是悲剧,值得同情。但所有的事情都应该在法律的框架内去解决,包括前面说到的赔付。家属去讨要说法的心理逻辑是什么?孩子死了,一切都是你们的错,我养孩子大,多不容易,你们得赔我。超市的老板混的再不好,也比我们混的好。我们是弱者,弱者就有理。而且现场有那么多围观的群众,围观的群众在极短的时间内,很难了解到事情的全貌以及前因后果,往往对于弱者抱以同情,这些同情就给了家属强大的心理支持力量。

讨要说法的过程就是群众聚集的过程。群众聚集往往酝酿着巨大的风险。这些聚集在超市门口的人,往往是社会的底层,他们是一个命运的共同体,有着相类似的成长背景、生活场合以及思维逻辑。他们聚集在一起,在信息不对称的情况下,聊着聊着,就容易一致的共识及情绪。这种情绪只要一煽动就容易被点燃,因为这时他们的智商往往极低。当一个人独处的时候,往往是理智的。当一个人进入到集体当中,他的理智就会大幅度降低,智商可能会从100变为0。在多种心理的作用下,比如法不责众、匿名状态以及伸张正义等等,会产生极为严重的后果。

现场往往会有人率先打砸,打砸的行为如果不能得到制止,就会产生强烈的示范作用,会有更多的人模仿他的行为,而且打砸的行为会得到现场其他人的鼓励,产生一种英雄般的感觉,这是他不曾有过的,极为美妙,非常向往。也就是说台上台下有着一种很好的互动。打砸的同时,很多人会拍有视频图片传到网上,引起更多的人围观,线上线下也有互动。在这两种互动的过程中,现场人的情绪达到了高潮。

如果任由这种盲目行为发酵,不去控制的话,后果极为严重,这是任何一个领导都不能承受的。我想政府去控制事态的发展是必要的,也是必须的。但当现场的情绪达到极度狂热的时候,控制的难度是非常大的。因为篇幅的限制,笔者在这不与大家讨论控制现场的办法。对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。

这就是整个事件发生的内在逻辑,一环套一环,一个环节被破坏了,或者被很好引导了,可能就不会有这么严重的后果。这个逻辑短时间内并不会消除,还会存在很长一段时间,值得每个读者去关注、思考、警醒。

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