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叶东:2015年十大危机公关经典案例回顾(三)

时间:2016-01-24 发布者:yedong 作者:叶东

文/叶东 

 

 

3、天津港爆炸事件 

 

 

 

8月13号晚11点多,天津港发生爆炸,吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时后,8月14日凌晨3点52分,天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息;1分钟后,第二条信息发布,内容为领导在现场。

 

 

 

一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法,可天津官方很快发现自己陷入了被动之中,原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息,包括图片与视频。因为这些信息,天津市民陷入恐慌。

 

 

 

“黄金4小时”已经过时,因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来,就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”,谣言一旦进入大家的脑子,要想改变,极为困难。

 

 

 

在事件发生的第一时间内,天津卫视与平常一样,没有此次事件的任何信息,主持人依然微笑,被网友批判没人性。

 

 

 

很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始,不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场,不了解事件的发展;一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。

 

 

 

第一场新闻发布会,因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺,很多领导面对记者的提问,非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意,记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题,要么失语,要么责任官员缺席,要么答非所问等,直到第十场才有闪光的地方。

 

 

 

其实,应对突发事件,包括天津在内的各级政府都有应急预案,包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。

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