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客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理

  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    32141
  • 授课老师:詹婉园
  • 课程编号:NX32141
  • 价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

客服人员

课程简介

课程目的:

1、正确认识顾客抱怨与投诉

2、分析顾客投诉产生的原因

3、阐述顾客投诉处理的方法

4、客服人员情绪压力管理

课程对象:客服人员

课程时间:12小时

课程内容:

第一部分:客户抱怨与投诉的处理

一:正确认识客户抱怨与投诉的价值

客户投诉的蝴蝶效应

客户投诉带来的影响

绝大部分不满意客户为什么不投诉

抱怨即信赖

投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机

案例1:海尔洗衣机投诉案

案例2:日本三菱的投诉案

二、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃;

2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

三、客户抱怨投诉的五种心理动机

(1)、求发泄的心理

(2)、求尊重的心理

(3)、求补偿的心理

(4)、报复的心理

(5)、试探的心理

实践工作中案例分析,小组讨论

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

分组角色扮演,两两演练上面的案例

快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

案例分析,小组讨论

六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

角色扮演,小组演练

七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

角色扮演,小组演练

八、当我们无法满足客户的时候……

(1)、替代方案

(2)、巧妙示弱

(3)、巧妙转移!

(九)、巧妙降低客户期望值技巧

(1)、巧妙诉苦法

(2)、表示理解法

(3)、巧妙请教法

(4)、同一战线法

全程分析演练案例:

案例1:王先生彩铃取消却收费的投诉

案例2:张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉

案例3:陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉

案例4:肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

第二部分:客服人员的情绪压力管理

一、认识情绪

1、情绪的功能

2、情绪扭曲

3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)

4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?

二、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?

1、找回你的感觉

2、小组练习:感受性训练

3、角色扮演

三、解析愤怒

1、怒火“攻心”(客服案例)

2、怒上加怒(案例:踢猫效应)

3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法

4、图解情绪冰山理论(案例分析)

5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)

五、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适

1、小组讨论:客服工作中的常见情绪

2、情绪来了怎么办?

3、情绪调适五大步骤

4、ABC合理情绪疗法

六、你的情绪按扭在哪里?

1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。

2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。

3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?

七、不要被卷进客户的情绪里

案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,

1、你心里有怎样的感受?

2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?

3、如何不受他的影响?

八、学习情绪压力管理的方法:

1、HRV自主平衡三步法

2、禅法静心减压

3、拍打减压、

4、舞蹈、音乐、画画减压

5、健康发泄压力的8种方法

讲师介绍
詹婉园

十五年资深职业讲师、咨询师

十五年自创企业全盘运营管理的实战经验

国际认证P.E.T家庭教育专家

国际STAIR临床家庭治疗师

美国爱家协会情商辅导员

国际认证催眠师

中国红十字会“心灵阳光工程”认证心理专家

中国二级心理咨询师

北京社会科学院应用心理研究中心研究员、特聘讲师

深圳总工会特聘心理专家、讲师

深圳团委特聘心理专家、讲师

深圳妇联特聘心理专家、讲师

深圳关爱办特聘心理专家、讲师

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