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客户投诉处理提升服务正能量与投诉处理技巧

  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    31073
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX31073
  • 价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

营业员(营销代表)、值班经理、厅经理、投诉处理员等

课程简介

客户投诉处理提升

        --服务正能量与投诉处理技巧

  变诉为金(转怒为喜)——客户投诉处理技巧

【课程大纲】

前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、服务未动,心态先行

     ——投诉处理者的心态管理

模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

模块三、客户投诉的情感需求与理性需求

模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范

模块五、投诉案例分析与讨论

模块六、提高服务软实力,传递服务正能量

结语

[授课讲师]

林瑜——厅店管理与服务营销专业导师;营业厅内训课程首选职业培训师;班组管理课程专业培训师;

讲师介绍
林瑜

培训师林瑜:国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;

PTT国际职业培训师;

每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。

?被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”,国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。

? 英国威尔士大学MBA,核心研究领域为通信行业营业厅,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

林瑜从事专业职业培训超七年,一直致力于营业厅经理管理能力提升训练,以及营业员服务营销技能提升,课程以贴近学员实际工作,解决营业厅实际问题,提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的青睐。

 曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程. 2011年起林瑜老师参与及组织多次赴港学习香港运营商营业厅运营模式。

带团队、渠道管理、营业厅管理的经历,以及做为最早一批参加营业厅管理体系梳理、最早介入借鉴香港运营商营业厅运营模式的职业人士,这些历练使得林瑜更懂营业厅、更懂客户需求、更懂学员需要、更能抓住营业厅发展趋势。实效、实用、专业是学员最常用来形容林瑜老师课程词汇。与其它讲授管理、服务、营销课程的老师不同的是,林瑜老师更加了解通信行业、更加了解服营厅、更加了解学员。常常能把学员面临的难题,一针见血地指出并独到地剖析,让学员深感:这就是我们面临的困难!我终于明白了!我知道怎么去做了!

课程深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

现为自由职业讲师,受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。

[授课特点]

1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;

4、 多种教学方式融合(知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

内训服务流程
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