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PPT文档简介

一、质量和顾客满意

1.什么是质量?

——一组固有特性满足要求的程度。

要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

质量的三个特性

l动态性

l相对性

l可比性

优质:

人们生活——方便 满意

企业——效益 发展

社会——繁荣 国富民强

劣质:

人民生活——烦恼 伤害 灾难

企业——亏损 倒闭

社会——发展受阻 国家衰败

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